| 产品服（fú）务的类（lèi）型 |
| 时间:2012-10-11 23:21 作者:admin 点（diǎn）击:
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核心提示：在网（wǎng）络营销中，产品服务是构成产（chǎn）品营销的一个重（chóng）要组成（chéng）部分。作为企业在网上提供的（de）服（fú）务，按其营销过程来划（huá）分，一般有售（shòu）前、售（shòu）中和售后服务三种类型。 (1)网（wǎng）络售前服务。网络营销的售前（qián）服务（wù）主要是指在（zài）交易达（dá）成以前所（suǒ）提供的（de）信息服务。企业提供售（shòu）前服务（wù）的方式主
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在网络营销中，产品服（fú）务是构成产品营销的一个重要组成部分。作为企业在网上提供（gòng）的服务（wù），按其营销过程来划分，一般有售（shòu）前、售中和（hé）售后服务三（sān）种类型（xíng）。
(1)网络售前服（fú）务。网络营销的售前服务主要（yào）是（shì）指在交易达成（chéng）以（yǐ）前（qián）所提（tí）供的信息服务（wù）。企（qǐ）业（yè）提供售前服务的方式主（zhǔ）要有两种，一种（zhǒng）是通过自己的网站（zhàn）宣（xuān）传和介绍（shào）产（chǎn）品信（xìn）息（xī）。这种方式要求企业（yè）的网站（zhàn）必须有一定的知名度，否则很难吸引（yǐn）客户注意（yì）。另一种（zhǒng）方式通过网（wǎng）上虚（xū）拟市场提供产品信（xìn）息。企（qǐ）业可以免费（fèi）在上面发布产品信息广告（gào），提供产品样品。为方（fāng）便客户购（gòu）买，还应（yīng）该介绍产品具体购买的信息，产品（pǐn）包含哪些服务，产品使（shǐ）用（yòng）说明等（děng）。总之，由于网络销售不可（kě）触摸（mō）的特点，所以提供（gòng）的产（chǎn）品信（xìn）息要让准备购买的客户“胸（xiōng）有（yǒu）成竹”，客户（hù）在（zài）购买（mǎi）后可以放心使用。(2)网（wǎng）络售（shòu）中服务。网络售中服务主要是指（zhǐ）销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解（jiě）订单执行情况、产品运（yùn）输（shū）情况（kuàng）等（děng）。在（zài）传统营（yíng）销部（bù）门中，有30%一40%的资源是用于应对客户（hù）对（duì）销售执行情况的查询和询问。这些服务不但费时间（jiān），而且非（fēi）常琐（suǒ）碎，难以给用户满意的回答。特（tè）别是一些跨（kuà）地区的（de）销售，客（kè）户要求服务的比例更高。而（ér）网（wǎng）上销售的一个（gè）特点是突（tū）破传统市场对地理位置的（de）依（yī）赖和分（fèn）割，因此售（shòu）中服务非常（cháng）重要。在网上设计销售网（wǎng）站时，在提（tí）供网上订货（huò）功能的（de）同时（shí）还要提供订单执行查询功能，方便客户及（jí）时了解订单执（zhí）行情况，同时减少因网（wǎng）上直（zhí）销带来（lái）的客户对售中服务人员的需求，这将会导致售中服务成本上升。
(3)网络售（shòu）后（hòu）服务。网络售后服务就（jiù）是借助互联网的直接（jiē）沟通优势（shì），在完成（chéng）交（jiāo）易（yì）之后为客户（hù）提供的后续服务。网络售后服（fú）务有两类，一类是基本的网（wǎng）上产品支持和技（jì）术服务（wù）；另一类是企（qǐ）业为满足（zú）客户的附加需求而提供的增值（zhí）服务（wù）。
由于分工的日益专业化，使得（dé）一个（gè）产（chǎn）品的（de）生产需要多个（gè）企业配合（hé），因此产品的支（zhī）持和（hé）技术也（yě）相（xiàng）对（duì）比（bǐ）较（jiào）复杂。提供网上产品支（zhī）持和技术（shù）服务，可以方（fāng）便（biàn）客户（hù）通过（guò）网站直接找到（dào）相应的（de）企业或者（zhě）专家寻求帮助，减少不必要（yào）的中间环节。如美（měi）国的波音公司通过其网站公布零件（jiàn）供应商的（de）联系方式，同时将有（yǒu）关技术（shù）资料放到网（wǎng）站上（shàng），方便各地飞机（jī）维修人（rén）员及时索取（qǔ）最新资料和寻求技（jì）术帮（bāng）助。为提（tí）升企业的竞争能力，许多（duō）企业（yè）在提供基本售（shòu）后服务的同（tóng）时，还提供一些（xiē）增值性服（fú）务。
网络售后服务与（yǔ）一般营销中的售（shòu）后服务有（yǒu）其不同的特点，可归（guī）纳为：
——便捷性。网上的售后服务（wù）是24小（xiǎo）时开（kāi）放（fàng）的，用（yòng）户可以随时随地上网寻（xún）求支持和服务，而且不用（yòng）等（děng）待。
——灵活性。由于网上的（de）服务是综（zōng）合了许多技术人员知识、经验和以往客户出（chū）现问（wèn）题的解决办（bàn）法（fǎ），因此用户可以根据自己的（de）需要从网上寻求相应帮助，同时可以（yǐ）学习其他人的（de）解决（jué）办法。
——低廉性。网上售后（hòu）服务的自动化和开放性，使得企业可以减少（shǎo）售后服务和技术支持人员，大大减少不（bú）必要的管理费用和服务费（fèi）用。
——直接性（xìng）。客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得以处理。(4)产（chǎn）品服务策略。提供良好（hǎo）的服（fú）务是实现（xiàn）网（wǎng）络营销的（de）—个（gè）重要环节，也是（shì）提高客户满意度（dù）和树立（lì）良好企业形象的一个重要方面，企业在（zài）进（jìn）行网络（luò）营销时，可采取以下几方面的服务策（cè）略（luè）：
——建立完善的数据库系（xì）统。以客户为中心，充分考虑客户所需要的服务以（yǐ）及可能要求的服务？建立（lì）完善的服务数据库系统。
——提供网（wǎng）上的自动服务系统（tǒng）。依据客户的需要，自动、适时地通过网（wǎng）络提供服（fú）务。例如，客户在购买产（chǎn）品（pǐn）的一段时（shí）间内，提醒客户需要注意的（de）问题。同时，也（yě）可根据不同客户的不同特（tè）点，提供相（xiàng）关服务，如在年节（jiē）假日问候或祝福（fú）客（kè）户及家人（rén）等。
——建立网络客户论坛（tán）（又称（chēng）为虚拟社区（qū））。通过网络（luò）对客（kè）户（hù）的（de）意见、建议进行调查，藉此掌握（wò）和（hé）了解（jiě）用户对产（chǎn）品特性、品质、包装及样式（shì）的想法。在条（tiáo）件允许的情况下，也可根据一部分客户对产品（pǐn）的（de）特殊需求，提（tí）供相应的（de）产品和服务。例如，客户对颜色、样式的特殊要求（qiú）等。
——建立“虚拟展厅”。用立体逼（bī）真的图像，辅之以动态、音响等展示自己的（de）产品，使客户如亲临其（qí）境一（yī）般，感（gǎn）受到产品的存在与使用，对产品的各（gè）个方面（miàn）有一个较为全面的了解。在建立（lì）“虚拟展（zhǎn）厅”传递（dì）信息时，为更好（hǎo）地满足客户的需求（qiú），企业应在“展厅”中设立不同产品的（de）显示器，并建（jiàn）立相应的（de）导（dǎo）航系（xì）统，使客户能迅速（sù）、快捷地寻找到自己所（suǒ）需要的（de）产（chǎn）品（pǐn）及有关信息。——设立“虚（xū）拟组（zǔ）装室”。在“虚（xū）拟展厅（tīng）”中，对（duì）于一些需要客户购买后进行组装的产品，可专（zhuān）门开辟（pì）一些空间，使客户（hù）能根据自己的需求，对（duì）同一产品（pǐn）或不同（tóng）产品进行组合，更好地满足客户个性化（huà）需求。
——建立自动（dòng）的（de）信（xìn）息传（chuán）递系统。在该方面，企业一（yī）是要建立快捷（jié）、及时（shí）的（de）信息发布系统，使企业的（de）各种信息能及时地（dì）传递给客（kè）户：二是要建立信息（xī）的适（shì）时沟通系（xì）统，加强与客户在文化、情感上的沟通，并随（suí）时收（shōu）集、整理、分析客户的意见（jiàn）和建议，在改（gǎi）进产品开发、生产及营销的（de）同时，对于那些为企业提（tí）供信（xìn）息帮助的客户，应给（gěi）予（yǔ）相应的回报。
——提供FAQ（常见问题解答）栏目。通过FAQ等方（fāng）法可有效地降低人工回答客户产品咨询的费用。客户可以在任何时刻（kè）通过网络获得产品支持，因为（wéi）网络（luò）能实现真正意义上的24小时服（fú）务，这无疑会增加客户的满意程度。当客户习惯（guàn）了网（wǎng）络（luò）产品支持后，企业可以精简产品（pǐn）支持部门的（de）员工，或培训他们以解决更高层次的问题。
如（rú）Microsoft公司的网站中（zhōng）有非常详尽的KnowledgeBase（知识库），对于客户提（tí）出的一般（bān）性问题（tí），在网站中（zhōng）几乎都有解答，同时还提供了一（yī）套有效的检索系统（tǒng），让人（rén）们在数量巨大的文档中快捷（jié）地查找到所需要（yào）的东西（xī）。设（shè）计（jì）FAQ需要注意两方面的（de）问（wèn）题（tí）：一是要经常更新问题，保证FAQ的效用：二是提供搜索（suǒ）功能，将客（kè）户最经（jīng）常问（wèn）的（de）问题放到前面，保证（zhèng）FAQ简单易用。
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